Náš zákazník, náš pán? Tento propagační slogan vymyslel jeden z našich nejúspěšnějších podnikatelů, Tomáš Baťa, a proměnil v zásadu, již jeho prodejny na celém světě ctily a důsledně dodržovaly.
Čekal jsem tedy, že i ty velké obchodní řetězce, které k nám po roce ´89 vtrhly a způsobily tak bankroty stovek malých obchodníků, se budou chovat podobně. Zejména při vstupu do neznámého prostředí, teritoria, jehož obyvatele, kteří je do té doby znali jen z vyprávění, chtěli proměnit ze spotřebitelů v zákazníky.
Nu, zpočátku se tak skutečně dělo. Tedy nemyslím, že bychom se byli stali jejich pány, ale přece jen se snažily různým způsobem, často takřka i různými reklamními triky, lidi přilákat. A dlužno přiznat, že se jim to povedlo. Po otevření svých super- a hypermarketů zahájily a zavedly systém kontaktu se zákazníky přes informační stěny se schránkami na připomínky a dotazy.
Tak tomu bylo i v supermarketu společnosti Tesco, který před pár lety vyrostl ve vršovickém Edenu. Máme to k tomuto gigantu asi tři sta metrů, a tak jsme hned po jeho otevření rozmnožili řady jeho zákazníků, pro něž nejenže zavedl zmíněná tabla s informacemi a schránkami, ale v prodejních prostorech byl navíc pult s dvěma pracovnicemi, kde zákazník dostal potřebnou informaci či radu, zda to či ono zboží mají, nebo kde je najde.
Později ale zmizelo nejen informační tablo se svou schránkou, ale i tento záchranný bod. Oboje bylo nahrazeno pracovnicí za pultem reklamací mimo prodejní prostor, kde si ovšem musíte odstát někdy značnou frontu, než se vám té kýžené odpovědi dostane. Dalším krokem ke zvýšení obratu bylo zřízení klubové karty, na kterou jsou klientovi připisovány body podle jeho nákupů, za něž pak obdrží slevové kupóny. Tedy podobně jako to dělala už před válkou nákupní družstva VDP a Včela. To sice nepřináší žádné ohromující úspory, ale dnes i pár desítek korun každého, a zejména důchodce, potěší.
Pro značný úspěch byl tento počin, jak se dnes říká, upgradeován zřízením kreditní klubové karty, na níž klient nemusí za nákupy na místě platit, a navíc za ně sbírá dvojnásobný počet bodů. Myšlenka to také není nová. Až na ty bonusové body se tímto způsobem, takzvaně „na knížku“, nakupovalo už za starého Rakouska i v předválečné republice. Obchodník zapisoval nákupy důvěryhodného klienta do jeho úvěrového deníku a ten je na konci týdne nebo měsíce, tedy „po výplatě“, zaplatil.
Výhodou pro kupujícího je, že k nákupu nepotřebuje ani hotovost, ani platební kartu a dluh uhradí najednou, na konci měsíce a organizace si tím zase zajišťuje, že klient nebude nakupovat jinde.
A teď se konečně dostávám k tomu, proč podezřívám tyto obří obchodní společnosti ze ztráty jakéhokoliv ohledu k zákazníkovi jako individuu. K davům, ke klientstvu jako množině, promlouvají ve svých letácích, katalozích a tv-reklamách jazykem zlatým a sladkým, ale jednotlivec je pro ně zanedbatelnou jednotkou a v případě, že něco žádá, nebo se mu cosi nelíbí, je to jen potížista a obtížná veš.
Pro sebe jsem v tom viděl hlavně výhodu, že bych nemusel používat tak často svou Maxkartu a ušetřil si tak nemalé bankovní poplatky. Proto jsem před několika týdny, mezi prvními, požádal o získání úvěrové karty a v předloženém dotazníku uvedl veškeré požadované osobní údaje. Tedy od jména a data narození, přes adresu a telefon až po rodné číslo.
Pak jsem čekal, až mi za slíbené dva týdny karta dojde. Když se tak nestalo ani po třech týdnech, požádal jsem pracovníka, u něhož jsem žádost podal, o vysvětlení. Ten nahlédl do svého notebooku a s pokrčením ramen prohlásil, že důvodem je moje stáří. Kartu přidělují pouze zájemcům ve věku do sedmdesáti let.
To se mne dost dotklo, protože to mi při podávání žádosti nebylo sděleno, a tak jsem vedení vršovického Tesca napsal dopis, v němž to pokládám za diskriminaci. Pokud za tím stojí obava z náhlého úmrtí starého klienta a nezaplacení účtovaného nákupu, nabídl jsem otevření tzv. svolení k inkasu z mého bankovního účtu ve prospěch Tesca. Dopis jsem podal prostřednictví pracovnice za pultem reklamací a čekal na stanovisko vedení pobočky. Když jsem je nedostal ani za další tři týdny, urgoval jsem ji dalším dopisem, předaným tentokrát přes podatelnu, ale s týmž výsledkem – odpověď nedošla ani po měsíci. To už mi bylo naprosto jasné, jací lidé ve vedení stojí.
Takovou ignoranci chápu jako ono urážlivé gesto s pěstí a vztyčeným prostředním prstem. Zvědav, zda je to celopodnikový zvyk, od německé centrály až po poslední prodejnu v celé Evropě, nebo jen nově zavedená politika marketu v Edenu, poslal jsem na údajné generální ředitelství Tesco a. s. Česká republika protest, že takové jednání, bez předchozího upozornění na věkové omezení, pokládám za neoprávněné získání svých důvěrných a zneužitelných osobních údajů a požadoval jejich okamžité vymazání.
A co myslíte, že se stalo? Nic, jen doporučený dopis se mi vrátil s poznámkou, že adresát na uvedeném místě nesídlí, ač adresu jsem našel v nejnovějším vydání Zlatých stránek. Učinil jsem ještě poslední pokus a zavolal jeden z Tesco marketů, a když jsem se překvapivě dověděl, že ústřední vedení všech jejich prodejen v Česku je právě ve vršovickém Edenu, kruh se uzavřel a já to vzdal. Do Německa přece psát nebudu, za to mi ti „obchodníci“ nestojí.
A tak jediné, co mohu udělat, je, že tento povzdech zveřejním, aby si i ostatní lidé uvědomili, že pro tyto giganty nejsme nic jiného než bezejmenný dav a zdroj jejich zisků.
Tento propagační slogan vymyslel jeden z našich nejúspěšnějších podnikatelů, Tomáš Baťa, a proměnil v zásadu, již jeho prodejny na celém světě ctily a důsledně dodržovaly.
Pro sebe jsem v tom viděl hlavně výhodu, že bych nemusel používat tak často svou Maxkartu a ušetřil si tak nemalé bankovní poplatky. Proto jsem před několika týdny, mezi prvními, požádal o získání úvěrové karty a v předloženém dotazníku uvedl veškeré požadované osobní údaje. Tedy od jména a data narození, přes adresu a telefon až po rodné číslo.