Náš zákazník, náš pán? Tento propagaèní slogan vymyslel jeden z našich nejúspìšnìjších podnikatelù, Tomáš Ba»a, a promìnil v zásadu, ji¾ jeho prodejny na celém svìtì ctily a dùslednì dodr¾ovaly.
Èekal jsem tedy, ¾e i ty velké obchodní øetìzce, které k nám po roce ´89 vtrhly a zpùsobily tak bankroty stovek malých obchodníkù, se budou chovat podobnì. Zejména pøi vstupu do neznámého prostøedí, teritoria, jeho¾ obyvatele, kteøí je do té doby znali jen z vyprávìní, chtìli promìnit ze spotøebitelù v zákazníky.
Nu, zpoèátku se tak skuteènì dìlo. Tedy nemyslím, ¾e bychom se byli stali jejich pány, ale pøece jen se sna¾ily rùzným zpùsobem, èasto takøka i rùznými reklamními triky, lidi pøilákat. A dlu¾no pøiznat, ¾e se jim to povedlo. Po otevøení svých super- a hypermarketù zahájily a zavedly systém kontaktu se zákazníky pøes informaèní stìny se schránkami na pøipomínky a dotazy.
Tak tomu bylo i v supermarketu spoleènosti Tesco, který pøed pár lety vyrostl ve vršovickém Edenu. Máme to k tomuto gigantu asi tøi sta metrù, a tak jsme hned po jeho otevøení rozmno¾ili øady jeho zákazníkù, pro nì¾ nejen¾e zavedl zmínìná tabla s informacemi a schránkami, ale v prodejních prostorech byl navíc pult s dvìma pracovnicemi, kde zákazník dostal potøebnou informaci èi radu, zda to èi ono zbo¾í mají, nebo kde je najde.
Pozdìji ale zmizelo nejen informaèní tablo se svou schránkou, ale i tento záchranný bod. Oboje bylo nahrazeno pracovnicí za pultem reklamací mimo prodejní prostor, kde si ovšem musíte odstát nìkdy znaènou frontu, ne¾ se vám té ký¾ené odpovìdi dostane. Dalším krokem ke zvýšení obratu bylo zøízení klubové karty, na kterou jsou klientovi pøipisovány body podle jeho nákupù, za nì¾ pak obdr¾í slevové kupóny. Tedy podobnì jako to dìlala u¾ pøed válkou nákupní dru¾stva VDP a Vèela. To sice nepøináší ¾ádné ohromující úspory, ale dnes i pár desítek korun ka¾dého, a zejména dùchodce, potìší.
Pro znaèný úspìch byl tento poèin, jak se dnes øíká, upgradeován zøízením kreditní klubové karty, na ní¾ klient nemusí za nákupy na místì platit, a navíc za nì sbírá dvojnásobný poèet bodù. Myšlenka to také není nová. A¾ na ty bonusové body se tímto zpùsobem, takzvanì „na kní¾ku“, nakupovalo u¾ za starého Rakouska i v pøedváleèné republice. Obchodník zapisoval nákupy dùvìryhodného klienta do jeho úvìrového deníku a ten je na konci týdne nebo mìsíce, tedy „po výplatì“, zaplatil.
Výhodou pro kupujícího je, ¾e k nákupu nepotøebuje ani hotovost, ani platební kartu a dluh uhradí najednou, na konci mìsíce a organizace si tím zase zajiš»uje, ¾e klient nebude nakupovat jinde.
A teï se koneènì dostávám k tomu, proè podezøívám tyto obøí obchodní spoleènosti ze ztráty jakéhokoliv ohledu k zákazníkovi jako individuu. K davùm, ke klientstvu jako mno¾inì, promlouvají ve svých letácích, katalozích a tv-reklamách jazykem zlatým a sladkým, ale jednotlivec je pro nì zanedbatelnou jednotkou a v pøípadì, ¾e nìco ¾ádá, nebo se mu cosi nelíbí, je to jen potí¾ista a obtí¾ná veš.
Pro sebe jsem v tom vidìl hlavnì výhodu, ¾e bych nemusel pou¾ívat tak èasto svou Maxkartu a ušetøil si tak nemalé bankovní poplatky. Proto jsem pøed nìkolika týdny, mezi prvními, po¾ádal o získání úvìrové karty a v pøedlo¾eném dotazníku uvedl veškeré po¾adované osobní údaje. Tedy od jména a data narození, pøes adresu a telefon a¾ po rodné èíslo.
Pak jsem èekal, a¾ mi za slíbené dva týdny karta dojde. Kdy¾ se tak nestalo ani po tøech týdnech, po¾ádal jsem pracovníka, u nìho¾ jsem ¾ádost podal, o vysvìtlení. Ten nahlédl do svého notebooku a s pokrèením ramen prohlásil, ¾e dùvodem je moje stáøí. Kartu pøidìlují pouze zájemcùm ve vìku do sedmdesáti let.
To se mne dost dotklo, proto¾e to mi pøi podávání ¾ádosti nebylo sdìleno, a tak jsem vedení vršovického Tesca napsal dopis, v nìm¾ to pokládám za diskriminaci. Pokud za tím stojí obava z náhlého úmrtí starého klienta a nezaplacení úètovaného nákupu, nabídl jsem otevøení tzv. svolení k inkasu z mého bankovního úètu ve prospìch Tesca. Dopis jsem podal prostøednictví pracovnice za pultem reklamací a èekal na stanovisko vedení poboèky. Kdy¾ jsem je nedostal ani za další tøi týdny, urgoval jsem ji dalším dopisem, pøedaným tentokrát pøes podatelnu, ale s tým¾ výsledkem – odpovìï nedošla ani po mìsíci. To u¾ mi bylo naprosto jasné, jací lidé ve vedení stojí.
Takovou ignoranci chápu jako ono urá¾livé gesto s pìstí a vztyèeným prostøedním prstem. Zvìdav, zda je to celopodnikový zvyk, od nìmecké centrály a¾ po poslední prodejnu v celé Evropì, nebo jen novì zavedená politika marketu v Edenu, poslal jsem na údajné generální øeditelství Tesco a. s. Èeská republika protest, ¾e takové jednání, bez pøedchozího upozornìní na vìkové omezení, pokládám za neoprávnìné získání svých dùvìrných a zneu¾itelných osobních údajù a po¾adoval jejich okam¾ité vymazání.
A co myslíte, ¾e se stalo? Nic, jen doporuèený dopis se mi vrátil s poznámkou, ¾e adresát na uvedeném místì nesídlí, aè adresu jsem našel v nejnovìjším vydání Zlatých stránek. Uèinil jsem ještì poslední pokus a zavolal jeden z Tesco marketù, a kdy¾ jsem se pøekvapivì dovìdìl, ¾e ústøední vedení všech jejich prodejen v Èesku je právì ve vršovickém Edenu, kruh se uzavøel a já to vzdal. Do Nìmecka pøece psát nebudu, za to mi ti „obchodníci“ nestojí.
A tak jediné, co mohu udìlat, je, ¾e tento povzdech zveøejním, aby si i ostatní lidé uvìdomili, ¾e pro tyto giganty nejsme nic jiného ne¾ bezejmenný dav a zdroj jejich ziskù.
Tento propagaèní slogan vymyslel jeden z našich nejúspìšnìjších podnikatelù, Tomáš Ba»a, a promìnil v zásadu, ji¾ jeho prodejny na celém svìtì ctily a dùslednì dodr¾ovaly.
Pro sebe jsem v tom vidìl hlavnì výhodu, ¾e bych nemusel pou¾ívat tak èasto svou Maxkartu a ušetøil si tak nemalé bankovní poplatky. Proto jsem pøed nìkolika týdny, mezi prvními, po¾ádal o získání úvìrové karty a v pøedlo¾eném dotazníku uvedl veškeré po¾adované osobní údaje. Tedy od jména a data narození, pøes adresu a telefon a¾ po rodné èíslo.