SeniorTip

Češi nejčastěji dávají spropitné mezi 6 a 10 procenty

Přednastavené dýško na terminálu ale části hostů vadí, 17 % z nich cítí nepříjemný tlak spropitné dát, říká průzkum

Spropitné je v českých restauracích běžnou součástí ohodnocení kvality jídla a servisu, jeho výše se však mezi hosty výrazně liší. Nejčastěji lidé při spokojenosti s obsluhou nechávají 6 až 10 procent z útraty, téměř pětina ale spropitné obvykle nedává vůbec. Ještě výrazněji se hosté shodují v tom, co je dokáže od dýška odradit. Nejčastěji je to nepříjemná či neochotná obsluha, rozporuplné reakce vyvolává také stále častější nabídka přednastaveného spropitného na platebních terminálech. Třetině lidí nevadí, chtějí si ale jeho výši určit sami. Vyplývá to z nového průzkumu loyalty plaformy Rondo.cz a společnosti Nomce mezi 3 000 respondenty.

Nejčastější dýško je mezi šesti a deseti procenty
Za určitou nepsanou normu bývá v restauracích považováno spropitné kolem deseti procent z útraty. Výsledky průzkumu ukazují, že této hranici se skutečně blíží největší skupina hostů. Pokud jsou s obsluhou spokojeni, 29,4 procenta respondentů nechává spropitné ve výši přibližně 6 až 10 procent z celkového účtu. Jde o vůbec nejčastější odpověď.
„Dalších 23 procent lidí je při spropitném střídmějších a nechává maximálně pět procent z útraty. Naopak více než desetiprocentní dýško je standardem pro 13,5 procenta respondentů. Poměrně početná je také skupina, která spropitné nepočítá podle procent. 15,1 procenta lidí jednoduše zaokrouhluje výslednou částku. Spropitné přitom ani při spokojenosti s obsluhou není samozřejmostí pro všechny. Celých 19 procent dotázaných uvedlo, že jej obvykle nedává. V součtu tedy přibližně dvě třetiny respondentů při spokojenosti volí konkrétní procentní spropitné, zatímco zbývající část buď pouze zaokrouhluje, nebo dýško standardně nenechává,“ říká Silvie Mitvalská z Rondo.cz.

Největším problémem je nepříjemná obsluha
Průzkum se zaměřil také na situace, ve kterých jsou hosté ochotni spropitné vynechat. Největším prohřeškem není chyba v objednávce ani pomalejší servis, ale samotné chování personálu. Kvůli nepříjemnému nebo neochotnému vystupování obsluhy by spropitné nedalo 34,4 procenta respondentů. Druhým nejčastějším důvodem je dlouhé čekání na objednávku nebo na možnost zaplatit. To jako hlavní důvod pro vynechání spropitného označilo 23,4 procenta lidí. Dalších 18,4 procenta by dýško nedalo kvůli celkové nespokojenosti s návštěvou, tedy včetně kvality jídla.

Samotná chyba v objednávce je ve srovnání s přístupem personálu méně zásadní. Jako důvod pro neposkytnutí spropitného ji společně se způsobem, jakým personál problém řeší, uvedlo 12,6 procenta respondentů. Výsledky tak naznačují, že hosté mohou být k jednotlivým chybám poměrně tolerantní, výrazně citlivější jsou ale na to, jak s nimi personál komunikuje a jak se k vzniklé situaci postaví.

„Zkušenost z restaurace potvrzuje, že host dokáže řadu drobných chyb odpustit, pokud s ním personál dobře komunikuje a snaží se situaci vyřešit. Naopak nepříjemný nebo lhostejný přístup může pokazit dojem i z jinak velmi dobrého jídla. Obsluha je zkrátka součástí celého zážitku z restaurace a spropitné je spontánní a přímý způsob, jak nám host dává najevo, jak byl s touto částí návštěvy spokojený,“ říká Marek Svoboda, majitel pražské restaurace U Matěje Kotrby.

Existuje zároveň skupina hostů, pro kterou je dýško prakticky automatickou součástí návštěvy restaurace. Celkem 11,3 procenta respondentů uvedlo, že spropitné dává téměř vždy bez ohledu na kvalitu obsluhy.

Přednastavené dýško na terminálu rozděluje hosty
„S rozšířením bezhotovostních plateb se stále častěji objevují terminály, které ještě před sa

motným zaplacením nabídnou zákazníkovi několik variant spropitného. Místo toho, aby host pouze přiložil kartu, musí například zvolit určité procento dýška, vlastní částku nebo možnost bez spropitného. Právě tento způsob placení už vyvolává podstatně rozdělenější reakce. Největší skupině, 31 procentům respondentů, samotná nabídka na terminálu nevadí, výši spropitného si však chtějí určit sami. Dalších 24,8 procenta systém přednastavených možností vítá a některou z nabízených částek či procent obvykle zvolí,“ říká Silvie Mitvalská z Rondo.cz.

Na druhé straně stojí zhruba třetina lidí, kterým tato praxe není příjemná. Celkem 17,4 procenta respondentů uvedlo, že při nabídce na terminálu cítí tlak spropitné dát. Dalším 16,1 procenta tento způsob vadí a byli by raději, kdyby terminál spropitné aktivně nenabízel. Dohromady tak negativně vnímá aktivní nabídku dýška 33,5 procenta dotázaných.

„Digitalizace placení přinesla restauracím i hostům velké zjednodušení, ale u spropitného je potřeba být citlivý. Z dat je dobře vidět, že lidem samotná možnost dát dýško kartou nevadí, problém může nastat ve chvíli, kdy mají pocit, že je systém tlačí ke konkrétní částce. Vždy by tedy měla jako první ve výběru být možnost přesně klientem zvolené částky. Velmi problematická je také otázka toho, kolik peněz se, v jakém provozu skutečně dostává k personálu. Není-li provozovatel dostatečně transparentní a férový, může to personál tlačit do různých uhozených praktik, kterými budou hosta tlačit k dýšku v hotovosti. Technologie by měla hostovi placení usnadnit, nikoliv v něm vytvářet nepříjemný pocit, že musí zvolit jednu z nabízených variant. Ideální je proto podle mě řešení, které spropitné jednoduše umožní, ale rozhodnutí o jeho výši nechá skutečně na zákazníkovi,“ komentuje Martin Venglář ze společnosti Nomce.

„Spropitné bych nevnímal jako automatickou přirážku k účtu, ale jako zpětnou vazbu hosta. Pro personál je samozřejmě důležitou motivací, zároveň ale host musí mít možnost rozhodnout se podle toho, jak návštěvu skutečně vnímal. Z praxe vidíme, že lidé neposuzují jen to, zda jídlo přišlo včas. Vnímají pozornost obsluhy, komunikaci, znalost nabídky i to, zda se v restauraci cítí vítaní. Právě součet těchto drobností nakonec často rozhoduje, jestli host účet jen zaplatí, nebo k němu přidá i spropitné,“ říká Marek Svoboda z restaurace U Matěje Kotrby.

Výsledky průzkumu tak ukazují poměrně jasnou hranici mezi ochotou hostů odměnit dobrou obsluhu a snahou zachovat si nad výší odměny kontrolu. Většina Čechů spropitné při spokojenosti dává, nejčastěji do deseti procent účtu. Jakmile je však konkrétní výše dýška aktivně nabízena platebním terminálem, část zákazníků už takový postup vnímá jako určitý tlak. Pro restaurace proto nemusí být důležitá jen otázka, zda možnost bezhotovostního spropitného nabídnout, ale také jakým způsobem ji hostovi při placení prezentovat.

Navigace

Svátek

Klub

Anketa

Statistika

Podporují nás